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8 Pontos de Verificação para o Envolvimento com o Cliente

8 Pontos de Verificação para o Envolvimento com o Cliente

Social Media é fundamentalmente diferente da mídia tradicional no fato de que ele é aberto e permite a comunicação bi-direcional e peer-to-peer fora do controle do marketer. A mudança para a nova mídia nos obriga a rever alguns dos processos que usamos em marketing.

 

 

Serviço ao cliente é o novo Marketing

 

Temos empresas segmentadas em departamentos dedicados à "influência" com os clientes na pre-venda, e outros para ouvir ou "guiar" os problemas do cliente após a venda. Essa segmentação otimiza as organizações para a eficiência, mas oferece uma experiência muitas vezes inconsistente para o cliente à medida que evoluem através do ciclo de vida de leads a comprador, e de cliente satisfeito a leal defensor da marca.

 

Na era Social Business, os clientes exigem uma experiência melhor. A pessoa que representa a empresa em qualquer interação com o cliente deve ter poderes para responder a uma pergunta, resolver um problema, coletar feedback e satisfazer uma necessidade no momento.

 

Ser capaz de comunicar-se através de múltiplos canais já não é suficiente, você deve ser capaz de alternar entre os canais, sem perder o contexto ou deixar cair a bola.

 

Esta mudança irá estressar modelos de negócios atuais e requer mudanças na forma como nos envolvemos com leads e clientes.

 

8 Pontos de Verificação para o envolvimento do cliente

 

Só você sabe o que se aplica para o seu negócio, mas aqui estão alguns pontos a considerar quando se re-avalia a forma como sua empresa interage com clientes.

 

  • Fale como uma pessoa! Os clientes podem ver através das mensagens de marketing e detectar as intenções por trás deles. Comunique-se tão transparente quanto possível e utilize uma linguagem direta. Evite falar como marketer.

 

  • Reconhecer o valor da participação. Não é apenas a soma das transações. Precisamos adicionar a esse valor a co-criação (produto e conhecimento de marketing) e todas as outras transações influenciada pela pessoa durante processo de participação. Não pense sobre o tamanho do negócio, mas quanto é o valor que o cliente traz para a empresa ao longo do tempo.

 

  • Vá onde os clientes estão. Pode ser fóruns on-line ou sites de mídia social. Empregue ferramentas sociais embutidas em seu sistema de Vendas / Marketing para escalar as interações das pessoas. Automação é bom para os processos de back-end, não para relacionamento com o cliente.

 

  • Comprometa-se com o cliente. Você pode terceirizar o Atendimento ao Cliente ou vender por meio de canais indiretos. Tendo outras entidades que envolva seus clientes é bom, mas você precisa possuir o relacionamento/participação com os clientes, ou com seu concorrente.

 

  • Abra sua Base de Dados de Conhecimento. Seu BD deve estar aberto a contribuições externas e acessível para que os clientes possam se auto-ajudar e ajudar aos outros, poupando seus recursos para lidar com os casos em que a ação específica é necessária. O cliente social muitas vezes sabe mais sobre o produto que o propio vendedor.

 

  • Abra o seu processo de design de produtos para incluir clientes. Eu não quero dizer apenas ter um gerente de produto coletando casos de uso de interações anedótica com o cliente. Estou me referindo verdadeiramente a um processo aberto usando a tecnologia de computação social, se necessário, para que o cliente possa ajudar a co-criar a solução, ofereça sugestões, priorize recursos em uma participação contínua e iterativa.

 

  • Opere em tempo real. Se um cliente não está contente, você quer saber imediatamente, antes que ele influencie 10 outras futuros leads. Um cliente satisfeito torna-se um defensor da marca.

 

  • Torne Marketing em uma câmara de ressonância. Nós já sabemos que a melhor maneira de convencer um lead é ter o aval de clientes existentes. Conecte seus clientes satisfeitos com seus leads, esteja na conversa e ressoe/amplifique. Esse é o novo papel do marketing.

 

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Marcio Saito

Coffee Bean Technology
 


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